01O que a companhia deve oferecer durante a espera
Em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia aérea deve prestar assistência material gratuita, conforme o tempo de espera (Resolução ANAC nº 400/2016):
A companhia também deve informar imediatamente sobre o atraso ou cancelamento e atualizar a previsão a cada 30 minutos.
02Cancelamento, atraso longo e overbooking
Quando o atraso passa de 4 horas, ou em caso de cancelamento, interrupção ou preterição de embarque (o chamado overbooking), a escolha entre as alternativas é do passageiro:
- Reacomodação no primeiro voo disponível, inclusive de outra companhia, ou em data e horário de sua conveniência.
- Reembolso integral, a ser feito em até 7 dias a partir do pedido.
- Execução do serviço por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi.
Na preterição de embarque, a companhia deve ainda pagar uma compensação imediata, prevista na resolução, de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais (DES é uma unidade de referência internacional, convertida em reais).
Alterações programadas pela companhia devem ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência.
03Bagagem extraviada ou danificada
- Registre ainda no aeroportoProcure o balcão da companhia e faça o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Guarde a etiqueta da bagagem e o cartão de embarque.
- Prazos para devoluçãoA companhia tem até 7 dias para devolver a bagagem em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais.
- Despesas durante a esperaSe você estiver fora da sua cidade, a companhia deve ressarcir despesas emergenciais. Guarde as notas fiscais.
- Bagagem danificadaO protesto deve ser feito à companhia em até 7 dias do recebimento da bagagem.
04O que guardar como prova
- Cartão de embarque e reservaou o localizador da passagem
- Comunicações da companhiae-mails, SMS e mensagens do aplicativo
- Comprovantes de gastosalimentação, transporte, hospedagem e compras emergenciais
- Fotos e printsdo painel do aeroporto, das filas e dos horários
- Protocolos de atendimentoinclusive da reclamação no consumidor.gov.br, se houver
- RIB e etiqueta da bagagemem caso de extravio ou dano
Eventual indenização por danos materiais ou morais não é automática. Desde a Lei nº 14.034/2020, o dano extrapatrimonial precisa ser demonstrado, e cada situação é analisada individualmente.
Mito ou verdade?
Todo atraso de voo gera indenização automática.
A assistência material é um dever da companhia, mas a indenização por dano moral depende da demonstração do prejuízo (Lei nº 14.034/2020).
Com 2 horas de atraso, a companhia deve oferecer alimentação.
É a assistência prevista na Resolução ANAC nº 400/2016, por voucher, lanche ou refeição.
Sou obrigado a aceitar crédito em vez de reembolso.
Nos casos de cancelamento, atraso acima de 4 horas ou overbooking, a escolha entre reembolso, reacomodação ou outro transporte é do passageiro.
Perguntas frequentes
A partir de quanto tempo de atraso tenho direito à assistência?
A partir de 1 hora, a companhia deve oferecer meios de comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; e a partir de 4 horas, hospedagem e traslado quando houver pernoite.
Posso pedir o reembolso integral da passagem?
Sim, nos casos de cancelamento, atraso superior a 4 horas, interrupção do serviço ou preterição de embarque. O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir do pedido.
O que fazer ainda no aeroporto?
Peça informações por escrito à companhia, guarde cartão de embarque e comprovantes de gastos, fotografe o painel de voos e, em caso de bagagem, registre o RIB antes de sair.
O que é preterição de embarque?
É quando o passageiro, com passagem confirmada e apresentado no horário, é impedido de embarcar, por exemplo por venda de assentos acima da capacidade (overbooking).
Qual é o prazo para reclamar na Justiça?
Em regra, 5 anos para voos nacionais, pelo Código de Defesa do Consumidor. Para danos materiais em voos internacionais, aplica-se o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal, conforme entendimento do STF.
Moro em outra cidade. Posso ter orientação on-line?
Sim. O atendimento on-line atende passageiros de todo o Brasil, com envio digital dos documentos.
Direito do Consumidor e do passageiro aéreo
O escritório atua em relações de consumo, com atenção especial aos direitos do passageiro aéreo: atrasos, cancelamentos, overbooking e bagagem. Atendimento on-line para todo o Brasil e presencial em Osasco/SP.
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Conteúdo de caráter informativo e geral, elaborado com base na legislação vigente em outubro de 2026. Não substitui a análise individual de cada situação.